デジタルパーマな日々・・・

医龍にどっぷり。DVDで今前作見てますが、セリフにしびれっぱなしの緒形です。

医龍のストーリー。テーマというか描かれているものが幾つかあるんじゃないかと思ってみているんです。その一つ、チームというものを描いているところに、自分がふと忘れそうになっていたことを思い出した。

先日書いたblog。予約に関して長々と書きましたが、ある方からその内容に関してコメントを頂いた。

しっかりと書いていただいたコメント。僕も自分の意見を再度きっちり書かせて欲しいと思ったので、コメント欄ではなく、ここ本文に書くことにした。

同業者Yさんからのコメント抜粋、僕の返答

Yさん＞今回も文章を読ませていただいていると、どうも「こっちはやる事やってんだ！突然髪の毛を切りたくなって予約がいっぱいでお断りして・・・。それだったら12月くらい美容室は忙しいってわかってんだから早めに予約してくれよ!!」って言っているようなもんじゃないですか??

誤解を恐れず書きますが、仰るとおりです。早めのご予約を促しています。異論はありません。

＞お客様がご予約時間に遅刻をされる事もすごく悪者扱いだし、そんなのお客様のせいにする事などありえませんよ。

bleuはお客様の遅刻に関しては寛容なんじゃないかと、僕は思っています。すごく悪者扱いに読めてしまうとしたら、僕の文章が下手なせいです。ごめんなさい。

＞これ以上は一杯一杯ですなんてひどすぎます。じゃあ何が一番悪い事か??ってわかりますよね！お客様の期待や希望にちゃんと応えられる人財ですよ。対応できるスタッフの数をそろえていないのが一番の誤算ですよね。それを一番に誤るべきですよ！

仰るとおりです。「人財」に関してがある側面では最も問題あるところではあります。

恥ずかしながら、この3年間の人材募集はことごとく失敗しています。費用をかけて幾ら求人しても、なかなか良い人材が集まらない。それどころか、面接希望者もほとんどありません。多大な費用をどぶに捨てている状況です。

しかし、先日の日曜日の営業中ふと気づいたんです。

bleuのスタッフ、人数は少ないけど最高です！日曜日の営業中、オーバーブッキング状態に陥った時に、それぞれのスタッフが、ポジションに関係なく見事な連係プレーをしてくれた瞬間があったんです。

いつも僕は心の中で「もっと早く施術してくれよ。じゃなきゃ店がまわらないじゃないか！」ってつぶやいてしまっていました。

が、そんなことはなかったんです。

Yさんはご存知と思いますが、美容室経営でよく使う言葉にスタッフ一人当たりの生産性というのがありますよね。

bleuはかなり高水準の生産性をあげています。12月は大台になると思います。実際には既に一日あたりの生産性では大台です。

ですから、今現在のスタッフは最高の仕事をしてもらっていると思っています。スタッフ採用がうまくいっていないことは僕の不徳の致すところです。

・・・まわりくどい言い訳を書いてYさん、ならびにblog読んでくださる皆さん本当にごめんなさい。

さて、もう少しお付き合いください。ずばり言うわよ。

話し戻りますが、遅刻の件。30分間隔で予約をとる僕ですが、15分程度の遅刻ならばそのまま対応できることが多いです。経験がありますし、どうにでもできますから。

遅刻をお客様に向かって責めたこともほとんどありません。第一にほとんどのお客様はしたくて遅刻するわけではありませんから。

しかし、遅刻の件では今大きなジレンマを僕自身が抱えています。

それは、遅刻したお客様ほど不利益を被らず、時間通りご来店したお客様が待たされてしまうという現象です。

具体的に言うと、遅刻しているお客様を、だいたいの場合僕らはお待ちしているわけです。すると、ご来店早々に施術にとりかれる。しかし、その後の時間通り来店したお客様は待たされる。

これって良いことなんでしょうか？

それから、予約も同様なんです。

数週間も前からご予約くださったお客様の時間前後に当日予約をとる。急な予約に僕らも極力対応したいと思えばこそですが。しかし、このケースでも、せっかく早めにご予約くださった方を待たせてしまったことが実際に何度も・・・

お客様は全て平等で、誰かをひいきしたいとか、するとかは当然したくありません。

でも、僕らを大事に思って、前もってご予約くださるお客様の期待に応えられないジレンマがこのところずーっとあるんです。

ごめんなさい、出かける時間になってしまいました。続きをさらに書きます・・・